مهارات الاتصال للسكرتارية والمساعدين الإداريين
أهداف البرنامج:
- تزويد المشاركين بمجموعة من المعرف والمفاهيم العلمية الحديثة المتعلقة بالطبيعة البشرية وتنمية المهارات السلوكية اللازمة في التعامل مع الجمهور والأتصال مع الآخرين والأبداع في العمل المكتبي للسكرتارية .
- تعريف المشاركين بأهمية الإتصال وكيفية إنجاح عملية الإتصال التي تتم بين أقسام ومؤسسات وهيئات مختلفة لتحقيق أهداف مشتركة.
- التعريف بكيفية و ضرورة أن يحقق السكرتير الناجح إتصالاً جيداً بينه وبين الآخرين.
- تعريف المشاركين بأهمية دور الهاتف في إنجاح الأعمال.
- التعريف بالمفهوم العام للإتصال و تفسير عبارة "إتصال" .
- التعريف بالمقومات الضرورية لإنجاح عملية الإتصال .
- تعريف المشاركين بالأصول والإتجاهات العلمية الحديثة لمفهوم خدمة العملاء وأهمية التميز فيها.
- صقل و تطوير مهارات المشاركين الخاصة بالتعامل مع الأنماط المختلفة للعملاء.
المستفيدون:
- العاملات والعاملين في مختلف المجالات وخاصة شاغلي الوظائف الإدارية مثل:
- المساعدات والمساعدين الإداريين والمسؤولين عن مكاتب مديريهم .
- السكرتيرات والسكرتيرين بوجه عام وعلى المستوى التنفيذي والسكرتارية الخاصة .
- موظفات وموظفي الإستقبال، عاملات وعاملي البدالة ، موظفات وموظفي خدمة العملاء والمبيعات، وكل من يقتضي عمله تمثيل مؤسسته من خلال الهاتف
محتويات البرنامج:
- السلوك الإنساني ( مفهومة ومكوناته )
- القوي الداخلية والخارجية المؤثرة في السلوك الإنساني .
- الأتصالات الحديثة المتطورة ( مفهومها ومكوناتها )
- النماذج المختلفة لأعمال الاتصالات وطرق معوقاتها والعلاج .
- مهارات الأتصـال ( الإنصات / إرجاع الأثر / توجيه الأسئلة والرد عليها )
- إدراك الجمهور : ماذا يطلب الجمهور ؟ وماذا نطالب به الجمهور ؟
- سـلوك الجمهور ودوافعه - المقصود بالإدراك .
- كيف ندرك الجمهور وكيف ندرك أنفسنا ؟
- مهارات التعامل مع الأنماط المتنوعة من الجماهير .
- أساليب التعامل مع الأنماط المتباينة من الجماهير .
- مهارات تحليل وحل المشكلات الإنسانية .
- المقصود بالمشكلات الإنسانية وأنواعها .
- الابتكار والابداع في أساليب التعامل مع المشكلات .
- التفويض وإدارة الوقــت .
- ترشـيد استخدامات الوقت في أعمال السكرتارية .
- الإتصال الإداري .
- مفهوم عملية الإتصال .
- تعريفات مختلفة للإتصال .
- عناصر عملية الإتصال .
- مراحل عملية الإتصال .
- إختيار وسيلة الإتصال المناسبة .
- تزويد المرسل بالتغذية العكسية .
- عوامل نجاح عملية الإتصال .
- عوامل تتعلق بالمرسل .
- عوامل تتعلق بالمستقبل.
- معوقات عملية الإتصال .
- كيفية المساعدة على التركيز في الإصغاء .
- وصايا لتحسين أداء من يتعاملون مع الجمهور
- تطبيقات ونماذج وحالات عملية .
أساليب التدريب:
- المحاضرة القصيرة
- النقاش و الحوار
- العمل ضمن مجموعات
- التمارين الجماعية والتطبيقات العملية.
